(管理学院新闻宣传中心记者 罗倩/文、摄)6月8日下午，美国德克萨斯州农工国际大学副教授王海波做客我院第298期喻园管理论坛，与大家一起探讨多渠道的上门服务能否挽救零售业的客户流失问题，此次活动由管理科学与信息管理系副教授吴庆华主持。

　　活动现场

　　王海波开门见山指出，现今实体店在走下坡路，很多实体店都面临被新型企业替代的风险。随后，他向大家解释了白手套(不用顾客做任何事情)、showrooming(顾客在实体店看好商品，再在网上购买)、webrooming(顾客先在网上看好商品，再去实体店购买)这三个名词的含义，并指出，近年来的消费趋势是慢慢地由showrooming转到webrooming。2016年，在全球范围内，webrooming占69%，showrooming占31%，但在亚洲尤其是在中国，还是以showrooming 为主。王海波分析道，原因可能是我们实体店太小，不能满足消费者多样选择或定制的要求，而国外实体店规模较大，能够满足消费者多样选择和定制的需求。他以家具卖场为例，分析了国内外不同卖场的区别，指出国内卖场规模小、企业多，消费者难以选择的缺点。

　　主讲人王海波

　　接着，王海波介绍道，白手套就是送货上门，既提供了服务，又解决了“最后一公里”的问题，相当于我国的家居五包。上门服务存在便利客户、增值服务、环保等潜在优势的同时，也面临着服务质量、成本控制、外部需求、技术要求等方面的挑战。那么如何更好地提供服务呢?王海波从政府、研究学者、企业三个方面提出了自己见解，并结合B2C、B2B两种模式进行了案例分析。

　　综上，王海波认为，上门服务在一定程度上是可以挽救客户流失问题的。但目前，在国内开展家居五包还面临很多挑战，虽然其中也不乏机遇——实现服务标准化，建立与消费者之间的信任，实现交叉销售，进行商业模型优化，创新与竞争等。从中，他得到了上门服务带来的管理启示：把服务标准化并推广开来，建立客户信任，交叉营销和员工培训。而对于未来发展，王海波提出了四点：一是找到如何提高实体店存活率的方法，二是整合第四方物流，三是研究循环经济，四是物流外包和优化。

　　最后，王海波与会嘉宾进行热烈地交谈。至此，本次喻园管理论坛圆满结束。

　　交流讨论