喻园管理论坛2021年第39期(总第696期)

演讲主题: Promising Delivery Speed in Online Retail

                在线零售的承诺交付速度

主  讲  人: 崔若濛，埃默里大学教授

主  持  人: 张意成，管理学院管理科学与信息管理系讲师

活动时间: 2021年6月22日（周二）8:30-10:00

活动地点: 线上腾讯会议，会议ID：276 779 814，会议密码：210622

主讲人简介：

崔若濛，本科毕业于清华大学工业工程系，于2014年在美国的西北大学(Northwestern University)的Kellogg管理学院获得运营管理博士学位，现在美国排名前20的埃默里大学(Emory University)任职教授。担任管理领域顶级期刊《Manufacturing and Service Operations Management》和《Production and Operations Management》的高级主编。同时也任职于澳大利亚研究委员会发现项目（Australian Research Council Discovery Projects）的咨询委员会，担任香港研究资助局（Research Grants Council of Hong Kong）的研究项目评审专家。曾担任10多个国际会议的会议主席和程序委员会主席，20次担任顶级国际论文大赛裁判官，担任国际学术组织INFORMS Junior Faculty Interest Group的财务主管。崔教授的主要研究方向有运营战略、经济学、数字化转型的理论及应用，给阿里巴巴，百度，亚马逊等多家公司提供过战略战术分析咨询。在国际知名的管理领域顶级期刊发表论文15余篇，其中管理科学期刊《Management Science》6篇，制造和服务运营管理期刊《Manufacturing and Service Operations Management》4篇，生产和运营管理期刊《Production and Operations Management》1篇，哈佛商业评论《Harvard Business Review》2篇，商业案例2篇。Google Scholar的论文总引用数达到559，h-index为11。研究荣获多个奖项，包括2020年阿里巴巴创新研究奖，2020年最佳社会意义研究奖（2020 M&SOM Society Award for Responsible Research），2019年INFORMS青年教授最佳论文竞赛奖（2019 INFORMS Junior Faculty Interest Group Paper Competition），2019年INFORMS服务科学最佳论文奖（2019 INFORMS Service Science Section Best Paper Competition），2019年M＆SOM基于实践的最佳论文竞赛奖（2019 M&SOM Practice-Based Paper Competition），2017年INFORMS行为科学管理最佳论文奖（2017 INFORMS Behavioral Operations Management Section Best Working Paper），和2014年POMS供应链管理学生论文竞赛奖（2014 POMS Supply Chain Management Student Paper Competition）。

活动简介：

Online retailers have to provide customers with an estimate of how fast an order can be delivered before they purchase it. Retailers can strategically adjust this delivery speed promise online without changing offline infrastructure, and it may fundamentally impact business outcomes. It can influence consumers' purchasing decisions and post-purchase experiences, often in the opposite direction. On one hand, an aggressive (i.e., faster) delivery estimate could ensure that more customers meet their deadlines and thus may increase their purchases ex ante. On the other hand, an aggressive estimate tends to overpromise customers, risking a longer than expected wait time, which can lower customer satisfaction and increase product returns ex post. In this research, we study the causal effect of retailers' delivery speed promise on customer behaviors and business performance. Collaborating with Collage.com, an online retailer that sells customized photo products across the US, we exogenously varied the disclosed delivery speed estimates online while keeping the physical delivery speed unchanged. Using a difference-in-differences identification and a dataset with 212,340 transactions in 7,090 cities, we find that a one-day faster promise increases sales by 0.73%, profits by 2.0%, and value per order by 3.5%; a one-day slower promise reduces sales by 0.51%, profits by 2.7%, and value per order by 3.1%. However, the aggressive disclosure increases product returns and deteriorates customer retention. Our findings provide managerial insights that retailers could leverage to customize their delivery promises.

在线零售商必须在顾客购买之前，为他们提供订单交付的估计速度。零售商可以在不改变线下基础设施的情况下战略性地调整在线配送速度承诺，这可能从根本上影响业务结果。它可以影响消费者的购买决定和购后体验，通常是相反的方向。一方面，一个积极的(例如更快的)交付估计可以确保更多的客户满足他们的截止日期，从而可能增加他们的购买量。另一方面，过于激进的估计倾向于过度承诺客户，冒着比预期等待时间更长的风险，这可能会降低客户满意度，增加事后产品退货。本研究主要研究零售商配送速度承诺对顾客行为和经营绩效的因果影响。我们与Collage.com(一家在全美销售定制照片产品的在线零售商)合作，在保持实际送货速度不变的同时，对在线公开的送货速度估计进行了外生调整。使用差异中的差异识别和包含7,090个城市的212,340笔交易的数据集，我们发现，更快的一天承诺将使销售额增加0.73%，利润增加2.0%，每笔订单的价值增加3.5%;一个为期一天的承诺会使销售额下降0.51%，利润下降2.7%，每笔订单价值下降3.1%。然而，激进的披露增加了产品退货和恶化了客户保留率。我们的发现提供了管理上的见解，零售商可以利用这些见解来定制他们的配送承诺。